Publications / Как получить респонс 25%?! (О проекте Feedback Service)

CEO и основатель IT-компании SUNgsm Алексей Лымаренко, автор проекта Андрей Губский  и руководитель разработки Алексей Голиков рассказывают о принципах работы нового продукта SMS Feedback Service, проверенного на опыте реализованных проектов в Украине.

Согласно данным американской компании Bain&Company, 80% компаний в США считают, что клиенты удовлетворены их продуктами или услугами, но только 8% потребителей соглашаются с этим. Это говорит, что компании не знают об истинном отношении к ним своих клиентов, и теряют лояльность.

Далеко не всякая компания использует даже такие классические и давно известные всем формы обратной связи с клиентом как: рекламации, колл-центры, формы обратной связи через сайт, секретарей на ресепшене. А что же с таким популярным на Западе, простым и понятным сервисом через SMS?

Не секрет, многие воспринимают SMS как инструмент оповещения об акциях, скидках, и т.п. Но с помощью SMS можно ненавязчиво общаться с клиентом, и наоборот – клиент по собственному желанию может общаться с компанией.

По определению разработка компании SUNgsm «SMS Feedback Service» – это взаимодействие с клиентом для понимания его отношения, чувства и идеи относительно услуги или продукта компании, с целью их улучшения и оперативной реакции на замечания или пожелания.

Технично просто и просто технично. Как это работает

На базе технической платформы создается сценарий оповещений c заранее прописанными вопросами и ответами клиента: «Да» или «Нет». Даже, когда абонент вносит свои предложения, пишет в SMS похвалу или жалобу со множеством эпитетов превосходной степени, система распознает послание и воспринимает его как «Да/Нет». Далее по согласованному алгоритму высылается следующее сервисное сообщение. Подобное общение может быть расширенным, с учетом тематики, направленности и других условностей взаимодействия бизнеса, и его клиента.

Сервисом предусмотрено, что заказчик получает доступ в свой «личный кабинет» онлайн, в котором может управлять программой: ставить планы по рассылкам, принимать и отвечать на SMS «вручную», делать напоминания, проводить голосование, и многое другое.

Кроме того, платформа «SMS Feedback Service» обобщает и сортирует сообщения согласно заданным параметрам, что значительно облегчает дальнейший анализ мнения клиентов.

SMS Feedback Service в Украине

Расскажем о нескольких сценариев решений, реализованных SUNgsm весной этого года в Украине.

№1. Ресторанный бизнес

Посетитель приходит в ресторан, где на столиках расположены тейбл-тенты или меню с предложением оставить отзыв свободного содержания. В некоторых заведениях используются и QR-коды с вариантами ответов на конкретные вопросы, например «Нравится ли вам наше новое блюдо?» Все эти сообщения получает менеджер зала, но часто и владельцы ресторанов просят отправлять им копию.

«Мысль создать сервис обратной связи пришла мне в голову именно во время пребывания в одной из известных кофеен Киева. Я заказал себе чай и тирамису. Когда принесли заказ, то первое что я заметил -  десерт выглядел очень грустно. И грустил он видимо из-за того, что его в течении уже нескольких дней никто не заказывал. Звать менеджера не особо хотелось, но вот оставить короткий отзыв было бы очень кстати. Тем более, что тирамису именно в этой сети мне нравится больше всего, и хотелось бы и дальше ходить в полюбившуюся кофейню.», - рассказывает автор идеи Feedback Service и разработчик Андрей Губский.

Люди не боятся переплатить, написав такой отзыв, поскольку сообщения отправляют не на короткие, а на совершенно обычные номера. При необходимости может приходить ответная смс с благодарностью за отзыв. А в случае, если человек обращался с конкретной проблемой, придет еще и сообщение о ее решении. После такого даже посетитель, оставивший плохой отзыв, скорее всего вернется - ему приятно получить обратную связь, реально повлиять на деятельность заведения.

Сегодня feedback service успешно работает в таких ресторанах, как FOODTOURIST, GASTROROK, «Китч», в двух заведениях «Кушавель», также сервис прошел апробацию в ресторане ЛЮДИ. CASUAL FOOD.

Алексей Голиков, ведущий разработчик Feedback Service: «За последние три месяца отзывы отправили более 1200 посетителей. Всего из ресторанов мы получили 3500 сообщений. Как оказалось, люди охотно пишут такие смс. К нам поступает в том числе много положительных отзывов: отмечают любимых официантов и даже поздравляют администрацию с праздниками. Причем позитивных сообщений в 3 раза больше, чем жалоб».

№2 Фарм-бизнес.

В апреле 2013 вместе с командой Группы компаний «Рост» с помощью Feedback Service было проведено даже клиническое исследование.

«Наш клиент, иностранный фармпроизводитель, сейчас регистрирует в Украине новый препарат. Обязательным условием является проведение локального исследования, причем особенно важным было не использовать посредников, а получать отзывы напрямую от респондентов. – Комментирует кейс Виктор Косовский, директор IT-департамента Группы компаний «Рост», - в исследовании принимали участие более 100 людей, которые на протяжении месяца тестировали препарат. Среди них было довольно много людей старшего возраста, поэтому особое внимание было уделено выбору канала коммуникации с респондентами. Многие из них не очень хорошо работают с компьютерами, а с мобильным телефоном они чувствуют себя увереннее, он намного привычнее. В данном случае Feedback Service обеспечил еще и оперативность получения данных: для всех участников был составлен индивидуальный план, и в назначенное время они сообщали нам о своем самочувствии».

Надо отметить, что это первый в Украине опыт проведения подобных исследований с использованием SMS-технологий. В рамках проекта была создана специальная система отчетности, разработанная под потребности клиники. Как результат, через этот сервис было обработано более 10 000 сообщений.

№3 Туристический бизнес.

Клиент приобретает в туристическом агентстве путевку. За 2 дня до вылета ему приходит SMS-оповещение с данными о рейсе. По прилету и размещению ему приходит SMS с вопросом, «или все в порядке на отдыхе», на который клиент может ответить. В зависимости от его ответа, присылается новое SMS.

Например, если клиент недоволен своим номером в отеле, ему придет SMS с номером телефона представителя компании в этом заведении, который поможет решить его проблему.

Алгоритм, ответы и запросы можно изменять и подбирать, учитывая особенности заказчика и его клиентов.

Итак, зачем нужен SMS Feedback Service

• значительный респонс по сравнению с другими формами обратной связи. По данным наших проектов он составляет 25%
• мгновенная реакция. Клиент получает ответ сразу же путем ответного SMS
• комфортное общение. Клиент может в любое время и в любой точке мира отправить свой отзыв через SMS
• предоставление готового решения. Клиент получает рекомендации или решение своей проблемы
• напоминание. Клиенту можно напомнить о встрече, записи на услугу, приеме таблеток, дате вылета, выплате кредита и прочее
• создание любой формы обратной связи под потребности компании

Не сомневайтесь, клиент – это главный источник информации для вашего бизнеса.

Более подробно на sungsm.com.ua.